اهمیت مشتری مداری

اهمیت مشتری مداری

چند وقت پیش هنگام استفاده از خدمات یک وب سایت خارجی (موضوع سایت: تبلیغاتی انبوه ایمیل)به مشکل خوردم و یک پیام با این مضمون که "وقتی دارم از قسمت گزارش گیر سایتتون استفاده میکنم مشکلی دارم." به مدیریت سایت ارسال کردم.  اول یک پیام عذرخواهی بابت اینکه "در تعطیلات هستند و رسیدگی به پیام ارسالی در اسرع وقت انجام خواهد شد"، برام ارسال شد.

نکته اول: میزان اهمیت دادن به مشتری توسط این شرکت از همین ابتدای کار مشخص شد و بنده به عنوان یک مشتری از اینکه قطعا به مشکلم رسیدگی خواهد شد، مطمئن شدم.

بعد از 48 ساعت ارسال و دریافت پیام ها آغاز شد و پس از دوبار تلاش، من نتونستم مشکلمو حل کنم و دیگه پیگیری نکردم. خیلی هم ناراحت بودم.

نکته دوم: ایجاد عدم رضایت از بخش پشتیبانی به علت پاسخگو نبودن رضایت بخش، در روند تعامل مشتری با شرکت تاثیرگذار خواهد بود.

بعد از دو روز از آخرین دریافت پیام، از واحد Customer Careهمون سایت پیامی دریافت کردم مبنی بر اینکه: آقای محمدرضا اسماعیل طهرانی مشکلتون حل شد؟

نکته سوم: پیگیری مشکل مشتری از سوی خدمات دهنده. ما نباید مشتری را با مشکلاتش تنها بگذاریم. فراموش نکنیم قطعا ایراد از خدمات ماست که مشکل بوجود آمده. این ایراد حتی می تواند واضح نبودن طرز استفاده از سیستم نیز باشد.

 از اینجا به بعد من وارد مرحله تست کردن واحد Customer Care این شرکت شدم و خیلی خشک و بدون حتی یک کلمه اضافی پیامی ارسال کردم با محتوای: NO. پس از حدود 45 دقیقه پاسخی ارسال شد و ضمن معذرت خواهی، بسیار مودبانه از من خواهش کردند یک بار دیگه به جزئیات براشون توضیح بدم که مشکلم چی بوده، چون رضایت من براشون مهمه ( نه فقط من، منظورشون مشتری بوده).

نکته چهارم: اعلام اهمیت رضایتمندی مشتری، حس حمایت شدن و وفاداری به خدمات ما را در ایشان ایجاد میکند.

خلاصه خیلی ساده از اول تا آخر ورود و استفاده از خدمات وب سایت را طی یک پیام ارسال کردم. پس از تشکر گفتند: کمتر از 12 ساعت پاسخ خواهند داد. بعد از حدود 8 ساعت ایمیلی دریافت کردم که به صورت ساده و خیلی شفاف برام دلیل ایجاد مشکل و روش حل آن را بازگو کرده بود و حقیقتا مشکلم حل شد. البته نه تنها مشکل مرتفع شد بلکه بنده این حس رضایت رو در ادامه استفاده از سرویس آن شرکت نشان خواهم داد. موردی که قطعا هدف اصلی آن شرکت بوده که به آن نیز دست یافت.

نکته آخر: فکر کنم این برخورد قابل تامل و فکر باشه برای کسب و کارهامون. اهمیتی که به رضایت منِ مشتری داده شد دراین میان خیلی مهم هست. این موضوع در کشور ما به دلیل رقایت کم در برخی صنایع اصلا دیده نمی­شود و یا بسیار کمرنگ است. در اصل وقتی رقیبی در کسب و کار خودت نبینی، شاید (البته شاید) پس از گذشتن مدتی از فعالیت دیگر برای پیشرفت کردن تلاش نکنی. اما توجه شما رو به تعریف ماهیت واحد Customer Careجلب میکنم:

طبق تعریف ویکی پدیا "حامی مشترکین یا همان Customer Care" مثل ارائه دهنده سرویس به مشتریان، قبل، در حین و بعد از خرید می باشد.

در اصل وجود این واحد برای هر کسب و کاری حیاتی است، زیرا اگر مشتری­های خود را راضی و خشنود نگه داریم در اصل سود و میزان فروش خود را افزایش داده ایم. مهمترین نقش این واحد این است که به مشتری ثابت کند، میان او و شرکت، جانب مشتری را خواهد گرفت و تحت هیچ شرایطی اجازه ضایع شدن حق مشتری و یا کم توجهی به حقوق ایشان را به شرکت نخواهد داد.

در آینده پیرامون شرح وظایف این واحد بیشتر صحبت خواهیم کرد.

برچسب ها : وب سایت - حامی مشترکین - وفاداری - سازمان
h1

دیدگاه:

نام
پست الکترونیک
سایت
دیدگاه
کد امنیتی :
h1
طراحی وب سایت و پرتال داده پرداز پویای شریف
info@dadehpardaz.com
تلفن : 88659468
فکس : 88659470
سامانه پیامک: 02188652149
ما را در شبکه اجتماعی دنبال کنید :